Речевые модули для call-центра. Холодные звонки — эффективна ли такая техника продаж по телефону

Попав в ту или иную языковую среду, мы невольно стараемся адаптироваться под ее условия. Имея на руках разговорник, нам становится проще, а потратив пару часов на штудирование википедии, даже сам начинаешь удивляться как в Англии у вас сами собой начинают складываться разговоры о погоде, а в Латинской Америке при упоминании этой же темы невольно замолкаешь, не желая стать агрессивным рассадником моветона.

Похожая ситуация складывается и в деловом общении с клиентом по телефону. Оператор колл центра, который знает правила разговора в линии и телефонный этикет, чувствует себя уверенно, тем самым адаптируясь под клиента и реализуя поставленные перед ним задачи.

Попробуем дать 10 советов всем тем, кто пытается научиться правильно говорить по телефону. Это поможет вам не только улучшить эффективность общения с клиентом, но и заложит ростки навыков по расположению человека на другом конце провода.

Обращение к собеседнику - только на «Вы»

Немногие знают, что обращение на "Вы" является заимствованным и не так давно на Руси его просто не существовало. Формат обращения к персоне на «Вы» был впервые упомянут в текстах о деловом общении с императором в древнем Риме. Сегодня многие эксперты сходятся во мнении, что если человек достиг возраста 12 лет, к нему принято обращаться на «Вы».

Как правильно представиться клиенту

Есть несколько вариантов:

а) «Добрый день, компания «Сакура»!

б) «Добрый день, компания «Сакура», меня зовут Елена. Слушаю Вас/Чем могу помочь Вам?

в) «Добрый день, компания «Сакура», контролер Елена. Слушаю Вас.

Это даст клиенту уверенность, что он звонит в нужную организацию и что он говорит с «лицом» компании.

Как начать разговор по телефону предметно

Приветствия и прочий политэс это все, конечно, хорошо, но самое главное - есть ли время у собеседника на деловое общение? Один из главных правил телефонного разговора - уточнить, может ли человек разговаривать с вами в данный момент по делу? Чтобы не терять этот аспект телефонного этикета попробуйте отточить его на болтавне с друзьями и родственниками. Поверьте, им тоже понравится ваше участливое "Можешь говорить сейчас?"

Создавайте настроение клиента

Не говорите «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...». Услышев подобное, ваш собеседник может сделать вывод о негативном отношении к себе и своему звонку.

О чем говорит интонация голоса и как подстроиться под собеседника

Если Вы в плохом настроении или не выспались, то будете звучать вяло, устало или агрессивно, если Вас опечалили какой-либо новостью, Вам будет трудно сосредоточиться на клиенте. От настроения зависит интонация голоса, а от этого – отношение клиента к компании. Поэтому, обязательно перед началом рабочего дня взбодритесь чашкой кофе.

Если человек говорит медленно, его процесс мышления протекает с той же скоростью. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи.
Человека, который говорит быстро или очень быстро, раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Использование функции «hold» («удержание»)

Телефон сегодня обладает такой функцией, как «удержание», которая позволяет в рамках телефонного этикета фактически перевести дух и грамотно построить дальнейшее деловое общение. Следует иметь ввиду, что эта функция может использоваться максимум 1-2 раза не более, иначе из вашей "палочки-выручалочки" она станет источником ненависти для абонента на том конце провода.

"Удержание линии" содержит в себе определенные нюансы, про которые не стоит забывать, мысленно прорабатывая сценарий разговора по телефону. В частности, если вы включаете холд, то необходимо "подводка" с просьбой оставаться на линии. После того как вы вернулись к человеку следует сказать слова благодарности за ожидание.

ТАБУ в линии - есть, пить, шуршать бумагой или клацать клавиатурой, курить и вздыхать

Все современные поколения микрофонов устроены таким образом, что они отсекают лишние шумы, но те которые все же долетают до сенсора будут резко усилены. А теперь представьте, что шуршание бумагой таки попало в микрофон... Что дальше? Он усилит звук и ваш собеседник получит этот букет звуков вместе с речевой информацией. Вздох может быть воспринят как сожаление о качестве услуг, клацание клавиатурой - о незнании материала и непрофессиональности оператора call центра.

Научитесь слушать, чтобы эффективно вести разговор с клиентом по телефону

Большинство людей думают, что умение слушать - это талант заткнуть в себе свое "Я" и спокойно воспринимать информацию. На самом деле это не так.Слушание - это по сути пассивное управление телефонным разговором в рамках телефонного этикета. Чтобы научиться "рулить" диалогом запомните главное правило - мужчина слушает несколько секунд а потом прерывает, женщина может слушать сколько угодно, до тех пор пока вы затрагиваете информацией её эмоции. Подстариваясь под это правило, научитесь в диалогах с мужчинами "скармливать" данные дозированно, а в разговорах с женщинами - эмоционально.

Какое количество гудков надо ждать перед тем как снять трубку?

Ответ всегад банален - минимальное, лучше если 1 гудок. Кто бы что вам не говорил, но когда трубка снимается после первого гудка - это как вкусное пирожное, как спелый арбуз, как прыжок с парашютом - взрыв эмоций у клиента на том конце провода, ведь у него складывается впечатление, будто только его звонка и ждали. 2 гудка - хорошо. 3 - приемлимо. 4 гудка - последний шанс исправиться. Если после четвертого гудка клиент не услышит голос IVR с предложением перезвонить, считайте клиент остался недоволен.

Вам уделили время - скажите спасибо

Отдавая и поулчая информацию мы с вами все больше и больше теряем времени. Телефонный разговор давно и прочно засел на минутной стрелке часов, вращая ее все быстрее и быстрее каждый день. Поэтому, общаясь с клиентом, не забудьте поблагодарить его за то, что вас выслушали.

SOS , не знаю что сказать по телефону!

Бывает трудно найти выход из нестандартной ситуации: вас могут оскорбить по телефону, поставить в тупик или задать вопрос, на который вы не знаете ответ. Каковы действия оператора в таких ситуациях? Проявить смекалку, фантазию, быстро среагировать.

Первым делом необходимо извиниться. Наша цель – угодить клиенту, поэтому необходимо сделать все, чтобы успокоить его. Далее – в зависимости от ситуации: это может быть «удержание» (в случае, если Вы не знаете ответа на вопрос или Вас ввели в заблуждение), либо урегулирование конфликта путем предложения всех возможных вариантов решения или же это прекращение беседы. Например, если вас оскорбили, можно использовать следующую фразу: «Мне придется прервать беседу, если диалог продолжиться в подобном русле».

Как закончить разговор с клиентом

Несмотря на "жужжание" многих бизнес-тренеров и маркетологов сегодня умение вовремя закончить разговор с клиентом ценится людьми больше, чем вежливое общение или телефонный этикет. Бесконечные отработки возражений и назойливость настолько утомляет человека, что ему порой хочется просто услышать "Я ответил\а на все ваши вопросы?". "До свидания!"

В этой статье не было перечислено и одной десятой полного свода правил телефонного этикета, однако, даже эти несколько советов помогут вам . Узнайте больше о том, какие еще навыки можно получить, работая в колл центре. Пройдет много лет, вы смените работу, добьетесь новых высот в других сферах, но телефонный этикет так и останется вашей профессиональной чертой, приобретенной во время работы в индустрии контакт-центров.

Если вы только начинаете постигать азы телефонного этикета, ознакомьтесь с . Стараясь звучать в линии профессионально, вы сами не заметите, как повысите свой КПД, увеличите рост продаж и свой рейтинг среди других операторов.

Рассказывает
Наталия Молина,
специалист по работе с отделами продаж

Мы запускаем цикл статей, который поможет операторам колл-центров и менеджерам по продажам правильно выстраивать разговор с клиентами. В этой статье мы расскажем, как настроиться на диалог, что можно говорить, а что - нельзя.

Во время разговора с клиентом оператор колл-центра или менеджер отдела продаж должен достичь цели разговора: помочь клиенту решить его проблему или заключить сделку. Если оператор не справится, плохо будет всем: клиент расстроится, что его проблему не решили, или компания потеряет потенциально заинтересованного клиента.

Чтобы достичь цели, во время разговора оператор должен удерживать инициативу. Его задача - вежливо, но твёрдо направлять клиента. Для этого оператор держит в голове скелет разговора: что говорить и как себя вести на разных этапах.

Рассказываем, как правильно выстроить разговор с клиентом.

Подготовка

Иногда сервис - единственное, что выделяет компанию среди конкурентов. Клиент, скорее всего, обратится за помощью к приятному человеку, нежели к безразличному хаму. Доброжелательность и вежливость помогают расположить к себе клиента.

Чтобы разговор прошёл удачно, всегда держите в голове эти факторы:

Психологический настрой. Если вы занимаетесь активными продажами, подготовьтесь к звонку. Откройте карточку клиента и пройдитесь по всем ключевым точкам: что клиент знает об услугах компании, что не знает, что ему предложить. Общение пойдёт легче, если у вас в голове есть план разговора.

Плохо

Звоню клиенту, чтобы предложить ему новый фильтр. Наверное, он пользовался нашими фильтрами, раз его телефон в базе. Карточка под рукой, сориентируюсь по ходу дела.

Хорошо

Клиент Василий Касаткин → 6 месяцев назад купил фильтр для жесткой воды → узнать, доволен ли качеством воды → предложить сменный фильтр.

К сожалению, оператор колл-центра никогда не знает, кто ему позвонит и с каким вопросом. В этом случае научитесь быстро работать с CRM-системой. Тогда вы сможете быстро найти карточку клиента и сориентироваться в ситуации.

Усталость. Клиент всегда слышит, когда вы устали. Хорошо, если он отнесётся к этому с пониманием. Но скорее всего он не сможет отделаться от неприятного ощущения, что отвлекает вас от чего-то важного.

Плохо

Хорошо

Если вы устали, отвлекитесь от работы. Выйдите на улицу или встаньте у открытого окна, чтобы подышать воздухом. Устройте пятиминутку медитации: закройте глаза и сконцентрируйтесь на дыхании. Разомните шею и плечи, заварите кружку чая или поболтайте с коллегой - сделайте что-то, что переключит ваше внимание.

Улыбка. Во время разговора клиент не видит вашего лица, поэтому он не знает, спокойное оно или раздосадованное. Зато он безошибочно почувствует, улыбаетесь или нет. Прежде чем начать разговор, улыбнитесь. Улыбка располагает к себе.

Плохо

Хорошо

Приветствие

Все сотрудники колл-центра или отдела продаж здороваются одинаково, чтобы клиент сразу понял, куда он попал и с кем разговаривает. В начале разговора представьтесь, назовите вашу компанию и поздоровайтесь. В зависимости от ситуации предложите клиенту помощь или спросите, удобно ли ему разговаривать.

Плохо

Компания «Рога и копыта». Слушаю вас.

Это Андрей Владимирович. Хочу поговорить с вами о запчастях для бойлера.

Хорошо

Магазин «Метеор», Иван Петров, добрый вечер! Как я могу вам помочь?

Доброе утро! Меня зовут Анна Иванова, компания «Клюква». Вам удобно разговаривать?

Для каждого клиента заводите собственную карточку в CRM. Отмечайте в ней, в чём была проблема, как её решили и что делать дальше. Карточка поможет другому оператору, если клиент позвонит во время вашего отпуска или болезни.

Если звонят вам , отвечайте не позднее третьего гудка. Долгое ожидание ещё больше разозлит уже недовольно клиента.

Обязательно спросите имя, если клиент не представился. Это обычная вежливость и возможность сразу завести ему карточку в CRM. Во время разговора назовите клиента по имени хотя бы раз, потому что людям приятно, когда к ним обращаются по имени.

Если звоните вы , ждите ответа четыре-пять гудков. Смело вешайте трубку, если клиент не ответил. Лучше перезвонить позже, чем отвлекать клиента от совещания или вождения.

Разговор

В идеальном мире клиент спокойным тоном рассказывает оператору колл-центра о проблеме и соглашается на любое решение. В реальности клиент может расстроиться, застесняться, разозлиться, накричать на оператора или даже бросить трубку, пообещав обратиться в суд. В общем, намеренно или случайно саботировать решение проблемы.

Задача оператора - довести разговор до логического завершения: решить проблему клиента или закрыть сделку. Для этого вы последовательно ведёте клиента по плану разговора. Если клиент на эмоциях, вы должны их утихомирить.

Подстройтесь под клиента по темпу речи, тембру голоса и манере разговора. Клиент может почувствовать себя некомфортно, если вы с ним не совпадаете эмоционально.

Если клиент говорит тихо, а вы - громко, клиенту может показаться, что на него кричат. Ему станет некомфортно, поэтому он может занервничать, перейти на крик или постараться быстрее закончить неприятный разговор.

Если клиент говорит медленно, а вы - быстро, ему будет тяжело воспринимать информацию. Клиент будет всё время переспрашивать или, наоборот, постесняется задать лишний вопрос. В лучшем случае общение затянется, в худшем - клиент предпочтёт вежливо закончить разговор и уйдёт недовольным.

Плохо

Оператор тараторит и слишком рано кладёт трубку

Хорошо

Оператор говорит размеренно, как сам клиент

Не перебивайте. Перебивать невежливо, особенно когда клиент звонит с какой-то проблемой. У него наболело - дайте ему высказаться. Когда он выплеснет свой негатив, оператору будет легче разобраться в проблеме в спокойной обстановке.

Уберите посторонние звуки. Во время разговора клиент отлично слышит всё, что у вас происходит. Вы жуёте пирожок - это слышно. Вы тарабаните пальцами по столу - тоже слышно. Ваши коллеги матерятся на фоне - и это тоже слышно. Все эти звуки раздражают.

Ведите себя вежливо. Не панибратствуйте с клиентом. Вы ему не друг, не хороший знакомый и не близкий родственник. Вы - эксперт, который может грамотно помочь. Будьте вежливы и корректны. Используйте деловой язык.

Плохо

Оператор грубо общается с клиентом

Хорошо

Оператор вежлива и профессиональна

Вопросы клиента

Оператор - эксперт, поэтому он обязан ответить на все вопросы клиента. Даже на те, которые кажутся очевидными. Клиент должен чувствовать, что к его просьбам относятся внимательно.

Если вы не знаете ответа на вопрос , обязательно посоветуйтесь со своим начальником или с кем-то, кто знает ответ. Главное - предоставить верную информацию. Лучше отвлечься и переуточнить, чем обмануть клиента.

Перед тем как отлучиться, спросите у клиента разрешения. Если клиент согласен, включите ему музыку или тишину, чтобы он не слышал вашего разговора с начальником. У клиента может сложиться впечатление, что вы некомпетентны, раз задаете начальнику много вопросов.

Если клиент не хочет ждать, предложите ему обратный звонок. Обязательно уточните, когда именно ему удобно разговаривать. И главное - перезвоните вовремя.

Если проблему клиента не решить в течение пяти минут , извинитесь, объясните ситуацию и спросите разрешения перезвонить в удобное для клиента время. Обязательно перезвоните ровно в назначенное время.

Если у вас не получилось решить проблему клиента к назначенному времени , всё равно позвоните ему. Расскажите, что произошло и в чём причина задержки. Так клиент почувствует, что его проблемой занимаются. Обязательно договоритесь, когда перезвоните ему с новостями.

Вопросы клиенту

Когда клиент озвучил проблему, оператор задает уточняющие вопросы, чтобы вскрыть какие-то неочевидные нюансы. Кроме того, вопросы помогают убедиться, что оператор и клиент одинаково понимают ситуацию.

Задавайте открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Напротив, они сподвигают клиента рассказывать о своей проблеме.

Плохо

У вас жесткая вода?

Вам именно этот зеленый шарф нужен?

Хорошо

Какие проблемы с водой вам хотелось бы решить с помощью фильтра очистки?

Расскажите, к чему вы подбираете аксессуары? Возможно, я могу предложить вам и другие интересные варианты.

Перефразируйте ответы клиента. Чтобы убедиться, что вы правильно поняли клиента, перефразируйте его ответ. Если клиент согласиться с вашим толкованием проблемы, значит, всё хорошо.

Плохо

Возьмите фильтр для жесткой воды.

Оформляйте новый заказ, раз не то привезли.

Хорошо

Правильно ли я поняла, что вас беспокоит накипь в чайнике? Клиент должен чётко понимать, что случится после того, как он повесит трубку. Это формирует его ожидания от работы с компанией. Если ожидания правильные, он останется доволен.

Мы оформили ваш заказ. Вы заказали конструктор А за 2 000 рублей с доставкой по адресу...... Это так?
- Да.
- Доставляем в пятницу между 15:00 и 18:00. Правильно?
- Да.
- Ваш номер телефона......... ?
- Да, верно.
- Договорились. В пятницу пришлём курьера в назначенное время. Если возникнут ещё какие-то вопросы, звоните мне напрямую. Мой добавочный.....

Задавайте уточняющие вопросы. Если вы вроде бы обо всём договорились, а клиент не вешает трубку, спросите, что ещё вы можете для его сделать или насколько он доволен обслуживанием. Это поможет мягко закончить разговор или же вскрыть какую-то боль, о которой клиент забыл рассказать.

Попрощайтесь. По правилам этикета первым кладёт трубку тот, кто позвонил. Если позвонил клиент, не кладите трубку первым. Возможно, он что-то не договорил, а вы невежливо прервёте разговор. Если же вы звонили первым, можете первым положить трубку.

Запомнить: как вести разговор с клиентом

Удерживать инициативу во время разговора, чтобы направлять клиента.
Держать в голове пошаговый план разговора.
Улыбаться, вести себя вежливо и доброжелательно.
Отвлечься от работы на 5–10 минут, если устали.
Представиться, когда звоните или когда вам звонят: поздороваться, назвать своё имя и название компании.
Отвечать не позднее третьего гудка. Ждать 4–5 гудков, если звоните вы.
Подстраиваться под клиента: тон речи, тембр голоса и манеру разговаривать.
Дать клиенту высказаться, не перебивать.
Перезванивать в строго оговоренное время, даже если проблема клиента ещё не решена.
Задавать открытые вопросы, чтобы получить полное представление о ситуации или выявить потребности клиента.
Перефразировать и резюмировать ответы клиента, чтобы убедиться, что вы его правильно поняли.
Резюмировать разговор, чтобы сформировать ожидания клиента.
Класть трубку первым только в том случае, если звонили вы. Если звонил клиент, ждать, когда он положит трубку.

Если еще 10-15 лет назад далеко не каждый владелец бизнеса знал о необходимости использования скриптов в работе операторов колл-центра, то сегодня любая серьезная работа с клиентом по телефону включает в себя следование заранее подготовленному скрипту.

У такого подхода масса преимуществ, и дело не только в том, что работа оператора существенно упрощается и ускоряется. Используя скрипты и соответствующие сервисы, мы получаем наглядную статистику – вместо того, чтобы прослушивать сотни часов разговоров операторов с клиентами, выявляя слабые места и внося впоследствии корректировки в сценарий, достаточно посмотреть, какую конверсию обеспечивают те или иные варианты скрипта. При использовании специализированных сервисов вместо обычных таблиц/вики-подобных страниц (не говоря уже о ручке с бумагой) оптимизация общения операторов с клиентами становится быстрым и приятным делом.

Онлайн сервисы для создания скрипта телефонного разговора

Сервисов, позволяющих создавать и совершенствовать скрипты под конкретные задачи – множество. Большинство просит за свои услуги определенную плату, хотя и встречаются довольно простые бесплатные решения.

Полноценный сервис для создания скриптов любой сложности и под любые задачи. Удовлетворит потребности любого колл-центра. Нет ограничений по количеству скриптов или количеству подключаемых сотрудников. Сервис отличается кроссплатформенностью – полноценно пользоваться им можно на любом устройстве с любой ОС.

Интерфейс достаточно интуитивный, а созданные скрипты могут работать без доступа к интернету. Кроме того, для быстрого старта предоставляются шаблоны, оптимизируя которые можно получить свой уникальный скрипт.

Бесплатный период, предоставляемый ScriptON – 10 дней. Примечательно, что после прекращения оплаты услуг сервиса, созданные уникальные скрипты остаются в собственности клиента. Наиболее экономичный тарифный план, предлагаемый сервисом – 5-дневный доступ за 990 руб.

Отличительная черта КоллХелпера – сервис доступен не только в самостоятельном виде, но и как составная часть таких CRM, как Битрикс24, amoCRM и Мегаплан. Как и любой полноценный конструктор скриптов, КоллХелпер автоматизирует процесс работы с клиентом, в нужные моменты обращаясь к базам CRM и предоставляя подробную статистику всех стадий звонка.

Пробный период КоллХелпера – 15 дней. Тарифные планы отличаются гибкостью и возможностью работать с сервисом как самостоятельно (используя предоставляемые мануалы), так и с непосредственной поддержкой специалистов компании, что обойдется дороже. Минимальная стоимость доступа к сервису составляет 650 руб за 1 месяц.

Полностью бесплатный сервис создания скриптов. Предельно простой интерфейс, отсутствие дополнительного функционала, свойственного «взрослым» продуктам, а самое главное – бесплатность – делают этот сервис отличным выбором для небольших компаний, которые не обладают достаточным бюджетом для внедрения полноценных систем.

Свою основную задачу, а именно генерацию скриптов, сервис выполняет без нареканий. Разработчик продолжает совершенствовать продукт, настаивая на том, что, несмотря на развитие проекта, SaleScript будет оставаться бесплатным. В сущности, это единственный бесплатный генератор скриптов, адекватно справляющийся со своей главной функцией.

Неплохой продукт, позволяющий оперативно создавать и оптимизировать скрипты, а также собирать статистическую информацию о конверсии и эффективности работы каждого оператора. Большим преимуществом HyperScript является целый месяц бесплатного использования, после которого вырабатываются индивидуальные тарифы.

Гибкий конструктор скриптов с возможностью выявлять проблемные места в разговорах операторов с клиентами. Предусмотрена интеграция с CRM системами и готовые скрипты для различных типов звонков. СкриптДизайнер является одним из самых доступных в финансовом отношении продуктов – доступ к полному функционалу начинается от 500 руб в месяц.

Основные принципы написания сценария тразговора оператора call центра

Сразу отметим, что универсальных скриптов быть не может – все целиком упирается в потребности компании, а самое главное – в то, что представляет собой целевая аудитория. Если вы хорошо представляете себе свою ЦА и знаете, кем является ЛПР (лицо, принимающее решение), то у вас не должно возникнуть проблем с составлением и последующей оптимизацией скрипта.

Базовая основа любого скрипта выглядит следующим образом:

1. Приветствие

«Здравствуйте», «Добрый день» итп.

2. Представление

«Меня зовут Николай, компания X ».

3. Причина звонка

«Вы обращались к нам год назад», «Пытались сделать заказ на сайте», «Нам рекомендовал связаться с Вами Иван Иванович Иванов» итд.

4. Описание того, как будет проходить ваша беседа

«Предлагаю поступить так…» – далее следует объяснить, что именно получит клиент в процессе разговора. Также важно дать понять собеседнику, что никто не будет настаивать на продаже и ваше дело – просто поинтересоваться, не нужна ли ему определенная услуга или товар.

5. Вопросы

Задайте клиенту те вопросы, которые помогут вам лучше понять, что именно ему нужно на самом деле. Подобные вопросы могут касаться размера бюджета, сроков выполнения какого-либо проекта и так далее.

6. Развилки

Один из ключевых элементов любого скрипта. Вам необходимо просчитать все варианты ответов на вопросы и возражения клиентов, максимизируя шансы на успешный результат беседы. Сделать это можно имея соответствующий опыт общения со своей ЦА. Оптимизированный таким образом скрипт может значительно повысить конверсию.

Делаем выводы

Выбор способа создания скрипта напрямую связан с потребностями конкретной компании. В тех случаях, когда работа оператора действительно предельно проста и однообразна, то он вполне может обойтись листом бумаги и ручкой. Во всех остальных случаях необходимо выбрать сервис того масштаба, который соответствует нуждам колл-центра.

Скрипты для колл центра созданы с целью увеличения продаж компании. Call center выполняет важную функцию. Операторы — это лицо и голос компании, которые формируют ее имидж, общаются с потенциальными покупателями, подводят их к покупке. Все звонящие получают помощь и решение своего вопроса.

Этапы диалога

Для операторов разработаны особые скрипты, которые ведут к максимально эффективному взаимодействию с покупателем и подводят его к совершению покупки.

Выделяют этапы диалога:

приветствие, установление контакта;
выявление потребности или ее формирование;
подбор выгодного предложения, презентация;
отработка возражений;
продажа;
дополнительное предложение;
завершение контакта, прощание.

Следуя четкой схеме, сотрудник формирует позитивный имидж компании при разговоре с клиентом, помогает в решении вопроса. Текст оператора разработан специалистами для случаев, когда общение происходит не тет-а-тет, а по телефону.

Текст оператора колл центра

В своей работе специалисты обзвона руководствуются разработанной моделью, которая была создана с участием психологов, маркетологов и других профильных экспертов.

Приветствие. На этой стадии закладывается тон общения. Скрипты сами по себе не могут обеспечить успех, обязательно нужно передать по телефону позитивное настроение. Речь оператора колл центра регламентирована и четко поставлена. Радостное, яркое приветствие создает приятную картинку, располагает к общению и не оставляет возможности отказаться от покупки;
На втором этапе разговора выявляется или формируется потребность. Скрипт создан таким образом, что помогает выявить даже скрытые мотивы покупки и обосновать ее необходимость;
После определения нужного продукта специалисты call center проводят сочную презентацию товара или услуги. Шаблон содержит ключевые, «цепляющие» фразы, которые не оставят места для сомнений;
При возникновении возражений эксперт грамотно сгладит и нейтрализует их, повторно рассказав о выгодах и плюсах покупки. Убедившись в том, что все сомнения рассеяны, перейдет непосредственно к продаже, сценарий которой прописан до мелочей;
Здесь происходит уточнение всех условий покупки, оплаты и доставки, либо деталей предоставления услуг;
Слушая собеседника, эксперт фиксирует всю информацию, и на основании полученных данных делает попутное предложение, исходя из основного запроса и дополнительно полученных указателей на какую-либо потребность.
Завершение контакта подводит итог диалога. Важно оставить у клиента приятное впечатление и в случае необходимости пробудить желание обратиться снова. Обязательны к использованию фразы, выражающие надежду на дальнейшее сотрудничество.

В своей работе эксперты используют сценарий разговора оператора колл центра. Несмотря на это, могут происходить диалоги, которые оставляют негативный отпечаток у обратившегося. Рассмотрим пример:

человек позвонил с целью купить телефон;
сотрудник уточнил, какая модель необходима.
звонящий сообщил, что сомневается в выборе;
ответ специалиста – определитесь, тогда звоните.

С уверенностью можно сказать, что скрипт не был соблюден и человек больше никогда и ни при каких обстоятельствах не обратится в эту компанию.

Специалисты работают в четком соответствии со стандартами продаж. Сотрудничество будет максимально выгодным для компании Leads for success . Каждый эксперт исходящего обзвона:

идеально знает каждый скрипт холодного звонка;
ответственно подходит к работе;
в каждом звонке показывает максимум возможностей;
к каждому клиенту относится, как к своему собственному;
делает максимум выгодных предложений каждому собеседнику.

Call центр способствует увеличению количества и качества продаж, наращиванию клиентской базы и построению долгосрочных партнерских отношений!

Никогда, слышите, никогда не позволяйте менеджерам разговаривать! Только читать! Творчески, с эмоциями, интонациями и прочими отличиями от автоответчика, но, читать! Почему? Да любой руководитель отдела телемаркенинга (ТМ) и отдела продаж (ОП) берется за голову, слушая звонки или реальные разговоры своих подчиненных. Они запинаются, подбирают слова и фразы исходя из собственного словарного запаса , кто что запомнил на обучении. В лучшем случае, несут чушь уверенно. А в худшем? Перенимают стиль общения от более опытных коллег. И не всегда этот опыт успешен. Коллеги, соответственно, так же не всегда блещут знаниями и красноречием. И еще один нюанс. Может ли человек – не гений риторики, талант которого периодически требует отдыха и творческих эмоций, что никак в рабочий современный ритм не вписывается, которых мало, ну и не могут они работать с 9 до 18 работать в режиме уговаривания, психологического давления и сопротивлений активных продаж или обслуживания, генерить толковые ответы, возражения и доводы весь рабочий день. Сложно ориентироваться в вариантах ответов и прыгать от одной эмоции клиента к другой. Выявить нужный маркер в разговоре, зацепиться, направить разговор в нужное русло, не потерять мысль и нить разговора, найти нужный аргумент, не забыть ничего важного, не упустить основных аспектов и преимуществ продукта или услуги. Все это нужно учитывать, ведь мы работаем с человеческим фактором на обеих концах телефонного провода. Кто-то не в настроении, кто-то сегодня не бодрячком, кому-то сегодня или вообще лень услышать клиента, понять важное и отработать отговорки. А если еще наложить на некачественное обучение и контроль, то имеем хаос и не имеем желаемую прибыль в отделах ТМ и ОП.

Банально, но скрипт помогает и работает – ну не пройдешь мимо нужного ответа-вопроса. За следованием скрипту тоже нужен контроль, но это тема другого разговора.

Современные скрипты даже аналитикой порадуют, и будет работать Ваша машинка, и продавать и обслуживать.

Теория? Пример:

Начинала я свою деятельность со входящей линии крупного провайдера, но в СС (call-center) на аутсорсе. СС открывался по принципу «давайте быстро посадим в линию, ведь заказчик за каждый звонок платит, а качество подтянется…» .

Итог – помощниками по настройкам никто не пользовался, ну, не показали, чтоб объема инфы не испугались, а помощник и скрипт были грамотно соединены. И мы усердно, вместо переключения на техподдержку, по совету знающих настройки компов коллег, меняли настройки абонам сами, гугл в помощь. И абоны довольны – сразу инет появлялся, и оценки операторам они ставили хорошие, а это часть з/п. Ну все же гуд?

Только «всезнайки» в текучке СС потерялись, а те, кто остались работать более 3-х месяцев, получили обратку – начали звонить те же абоны, несанкционированные настройки у них послетали, а заказчик нас уже приструнил – все работали по скрипту. Абоны помнят, что все сразу настраивали, а тут, бац, или ждать соединения с техподдержкой (сами понимаете), или ждать звонка на следующий день по настройке. И понесся процесс – негатив, низкие оценки абонов, з/п вниз, жалобы, недовольство новичков – они же по скрипту пытаются идти, а абоны их поносят, типа мне до этого все за две минуты настраивали.

Без комментариев…

С холодными звонками еще хуже, ведь неправильная работа приведет не к привлечению новых клиентов, а к банальному недовольству существующих.

Проект по оформлению анкет на получение кредиток. Задача специалиста грамотно уговорить и правильно заполнить анкету. Финансистом и юристом быть не надо, все ответы, отработка и нужные вопросы, тактика ведения разговора – все прописано и соблюдение требовалось грамотным заказчиком еще на этапе аттестации. И знаете, кто работал и зарабатывал больше всех? Люди без опыта работы в СС и ТМ, им холодно на рынке или никуда не берут больше (лишь бы речевой аппарат был динамичен).

Так вот, вместо резюме.

Когда я после должности супервайзера, нахлебавшись претензий от заказчика за неиспользование некоторыми сотрудниками скрипта, перешла на должность универсального тренера и тренера по продукту, начиналось обучение так:

1-е правило продажника – верим в продукт!

1-е правило работы в СС – абон всегда врет!

И…. Основное правило всех, кто обслуживает и продает по телефону – работаем по правилам заказчика – он деньги платит – по скрипту!

А заказчики у нас были грамотные – спускали скрипт! И контроллили его соблюдение!

Теперь, работая во внутреннем СС начальником отдела ТМ и бизнес-тренером, сама пишу скрипты, и основным kpi для моих сотрудников – угадайте, что.

Скрипты решают все, а то, что они не решают, решает руководство.

P.S. Первый мой скрипт был разработан в банальном Microsoft PowerPoint с нырялками и цветными кнопками:

Красиво, работает, но:

Не интегрируется в CRM;

Отчет не снимешь;

Править только в результате постоянной прослушки;

Места на листах мало.

Для холодных звонков по продаже на специфическом рынке грузовых шин этого мне показалось мало.

Теперь мой скрипт тестится в . Он постоянно в режиме доработки и совершенствования.

И это только начало!