Юзабилити-тестирование: пошаговая инструкция на примере Yelp. Методы и артефакты. Когда нужны метрики

Юзабилити тестирование помогает повысить конверсию сайта или интернет-магазина, найти скрытые интенты и пожелания пользователей, принять решение о разработке дополнительного функционала. Это не единственный метод исследования сайта. Принимайте решение о выборе метода, опираясь на поставленные задачи. Если нужно

найти огрехи в интерфейсе или проверить удобство пользовательских сценариев, тестируйте юзабилити сайта. Когда требуется сравнить конверсию двух вариантов лендингов, лучше сделайте А/В-тест.

Цели проведения тестирования у каждой компании разные: кто-то тестирует прототип или концепцию, кто-то проверяет гипотезы, кто-то исследует пользовательские сценарии, поэтому методы и метрики различаются. Но правила проведения, этапы подготовки и комплект сопроводительной документации схожие. Подготовили подробную инструкцию, как провести юзабилити тестирование сайта.

С чего начать

Цели и задачи. Поставьте главную цель тестирования, которая определит дальнейшее направление: задачи, задания, методы и выбор респондентов. Исходя из цели сформулируйте проблему или задачу. Это может быть проверка разработанного продукта или поиск недочетов после редизайна. Например, компания поменяла дизайн формы заказа, после этого снизилась конверсия. С помощью тестирования исследователи будут разбираться, почему так произошло и что делать.

Гипотезы. Составьте гипотезу, которую исследование подтвердит или опровергнет. Допустим, пользователи при бронировании отеля заказывают трансфер из аэропорта отдельным сообщением, не используя специальную форму заказа. В таком случае вариант гипотезы может быть такой: «пользователи не понимают, что это форма для заказа трансфера, или считают ее громоздкой для заполнения».

Сценарии. Отдельно тестируйте сценарии поведения пользователей - то, как люди взаимодействуют с сайтом. Для каждой страницы работает собственный сценарий. Для его составления ответьте на четыре вопроса:

1. Откуда пришел пользователь?
2. Что он должен увидеть на этой странице?
3. С какой целью он пришел на страницу?
4. Чем должно закончиться посещение?

Сценарий пользователя не обязательно должен быть длинным и сложным. Иногда чем короче взаимодействие, тем лучше конверсия. Например, для бизнеса по доставке картриджей, зарядок, линз важна скорость, поэтому желательно, чтобы пользователь сразу понимал, что служба доставка ему подходит.

Когда на сайт приходят разные группы посетителей, разработайте для каждой группы собственные сценария поведения. Допустим, сайт по продаже товаров оптом и в розницу имеет три группы клиентов: крупные оптовики, мелкие оптовики и розничные покупатели. Создайте для каждой группы отдельные разделы и составьте сценарии, основываясь на ответах на типовые вопросы.

Что можно померить

Количественные исследования всегда конкретны и сфокусированы, нацелены на получение числовых показателей. Это может быть время выполнения действий на сайте или доля респондентов, выполнивших задание. Результаты «да/нет» тоже можно представить в виде цифр. Например, привести их в бинарную систему: да - 1 балл, нет - 0 баллов.

Часто в тестировании применяют метод Якоба Нильсена, который переводит результаты в процентное соотношение и считает процент успешности. Рекомендуем упростить шкалу оценок и оперировать тремя вариантами:

• выполнил самостоятельно - 100%;
• выполним с помощью модератора - 50%;
• не выполнил - 0%.

Чтобы определить, насколько часто пользователи сталкиваются с проблемами, вычисляйте их частотность. Для этого посчитайте количество респондентов, которые не смогли выполнить задание из-за одной и той же проблемы. Давайте участникам тестирования одинаковые задания, тогда показатель частотности будет достоверным.

Качественные исследования выбирают, чтобы получить много разных замечаний, понять мышление пользователей, найти скрытые проблемы. Тестирование основано на открытых и гибких вопросах. Для этого проводится интервью, которое показывает степень удовлетворенности респондентов. Существует множество методик и опросников для проведения качественных исследований.

Например, модель Кано, которая была разработана японским ученым. С ее помощью узнавайте не только удовлетворенность текущей версией сайта, но и ожидания пользователей. Все ответы респондентов переводятся в баллы и ранжируются по шкале ожиданий от «мне нравится» и «я ожидаю это» до «мне не нравится и я не могу это принять». В результате исследователи строят график, который показывает, что именно аудитория считает:

• само собой разумеющимся;
• конкурентным преимуществом сайта;
• функциями, которые вызывают у них восторг;
• неважным.

По итогу проведения качественных исследований необходимо правильно интерпретировать полученные результаты. Возможно респонденты дадут много интересных предложений, но оцените их с точки зрения технической реализации и затрат на их разработку. В любом случае постарайтесь понять, какую именно потребность закрывает их предложение. Это нужно, чтобы найти способ улучшить юзабилити сайта, подходящий для вашей компании.

Какой выбрать метод

Наблюдение - самый простой метод: респондент работает в обычном режиме, модератор смотрит и анализирует его действия. В завершении респондент заполняет опросник и делится впечатлениями о сайте. Метод хорош тем, что пользователь взаимодействует с сайтом естественно, на него не давят окружающие обстоятельства.

Но есть и недостаток: респондент заполняет опросник после завершения тестирования, поэтому может не вспомнить точно, почему он поступил так или иначе. Тогда это приведет к неверному толкованию действий респондента.

Мысли вслух. Этот популярный метод был предложен Якобом Нильсеном. Суть его заключается в том, что пользователь все свои действия проговаривает вслух. Однако при подобном поведении респонденты начинают более вдумчиво подходить к выполнению заданий и часть естественности теряется.

Диалог с модератором. Метод больше всего подходит для проведения качественных исследований прототипов и концепций. Во время тестирования респонденты активно общаются с модератором, задают ему вопросы и сразу дают фидбек.

Теневой метод. Одновременно работают три участника: респондент, модератор и эксперт. Респондент свободно и независимо выполняет задания, модератор фиксирует, эксперт комментируют действия респондента.

Ретроспектива. Это метод, который сочетает в себе наблюдение и «мысли вслух». Сначала респондент выполняет задания, затем - смотрит видеозапись своих действия и комментирует их. Основной недостаток - значительное увеличение времени тестирования.

Как проводить тестирование

Личный контакт. Пусть модератор установит доброжелательный контакт с респондентами. Расскажите о тестировании и его целях, обратите внимание участника, что его ответы помогут компании сделать продукт лучше. Проведите краткий инструктаж, в котором объясните суть заданий, озвучьте регламент тестирования.

Документация. Подпишите с респондентом необходимые документы: соглашение об обработке персональных данных и договор о неразглашении результатов тестирования, если он необходим. Когда в тестировании участвуют дети, подписывайте с родителями документ о согласии на участие в исследовании.

Пробное тестирование необходимо, когда продукт сложный или задания могут вызвать затруднения у респондентов. Так они познакомятся с сайтом и поймут требования. Когда предстоит масштабное и длительное исследование, сделайте пробное тестирование перед основным. Так вы найдете недочеты в подготовке и устраните их.

Запомните

Взаимодействие пользователя с usability каждого сайта должно быть эффективным, продуктивным и удовлетворенным. Стремитесь к оправданию ожиданий пользователей. Для этого тестируйте прототипы, действующий или новый дизайн сайта. Проводите тестирование при возникновении проблем или для улучшения текущих показателей.

Материал подготовила Светлана Сирвида-Льорентэ.

«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Пошаговая инструкция, как провести юзабилити тест самостоятельно с минимальными вложениями. Как анализировать результаты и какие есть альтернативы.»

Юзабилити тестирование выявляет неочевидные, нетехнические проблемы сайта, приложения, интерфейса, которые препятствуют конверсии посетителей в клиентов. А так, компания теряет доход. Ошибки юзабилити приводят к ухудшению поведенческих факторов, что влияет на ранжирование сайта в поиске и приводит к проседанию позиций. В этом обзоре рассказываем, как провести юзабилити тестирование самостоятельно.

Зачем проводить юзабилити тест?

Оптимизированный интерфейс, удобный для пользователя, создает положительное первое впечатление.

Правильная, простая структура сайта позволяет клиенту быстро найти нужную информацию, заказать товар, ознакомиться с услугой, связаться с компанией.

Оптимизированные сайты помогают пользователям проще принимать окончательные решения о покупке, заказе.

Удобный сайт вызывает доверие, повышает лояльность к бренду.

Как проводить юзабилити тест самостоятельно?

Кто будет тестировать сайт и где найти пользователей для теста?

В идеале тестировать сайт должны пользователи, близкие вашей целевой аудитории. Чем точнее будет соответствие, тем репрезентативнее станут результаты теста. Кто может стать тестировщиком:

Фактические посетители сайта/клиенты - вы можете пригласить посетителей сайта принять участие в коротком исследовании/опросе/тесте, чтобы улучшить сайт. Обращение может быть оформлено сквозным информационным блоком, всплывающим окном на выходе с сайта, личными e-mail сообщениями по базе подписчиков/клиентов.

Преимущества: максимальное соответствие тестировщика целевому пользователю.
Недостатки: пользователи уже знакомы с сайтом, а так, уже умеют обходить «косяки».

Фриланс-биржи, социальные сети - некоторые компании пытаются привлечь новых пользователей к тестированию, разместив предложение в социальных сетях или на фриланс биржах. Как правило, такая услуга стоит недорого, но и отклик пользователей не особо активный.

Преимущества: это новые пользователи, которые не знакомы с сервисом, сайтом, приложением, компанией, услугой, товаром.

Недостатки: требует вложений. Не всегда удается получить оправданный результат. Отношение наемных сотрудников к заданию может быть безответственным. Не всегда удается найти именно близких целевой аудитории пользователей для теста.

Специализированные компании - выбрав платный вариант тестирования, можно обратиться в агентство, которое предоставит нужную целевую аудиторию для проведения теста.

Преимущества: быстрый способ получить достаточное количество целевых пользователей для тестов.

Недостатки: часто высокая стоимость.

Как провести юзабилити тест?

Существует два типа тестирования:

Модерируемое или контролируемое - вы непосредственно принимаете участие в тесте, инструктируете участника, задаете вопросы, делаете пометки. Для проведения контролируемого юзабилити теста вам понадобится любое приложение с поддержкой видеозвонков и совместного доступа к интерфейсу сайта (Skype, Google Hangouts). Чтобы получить возможность записать тест, вам потребуются платные инструменты как GoToMeeting или Zoom.

Немодерируемое или неконтролируемое тестирование - пользователь тестирует сайт или приложение, следуя предоставленной инструкции. Такой тест максимально приближен к реальному использованию сайта, так как пользователь рассчитывает исключительно на себя, ожидать помощи или подсказки неоткуда. Создать тестовое задание можно при помощи различных платных и бесплатных онлайн-сервисов.

Немодерируемое тестирование обеспечит более точный результат в отличие от модерируемого теста. К тому же, у вас не будет соблазна и возможности вмешаться в ход теста.

Как написать сценарий теста

Вне зависимости от выбранного для проверки сайта типа теста, вам понадобится сценарий, который направит пользователя по сайту и укажет, какие именно разделы, функции сайта следует проверить.

Обычно, это серии заданий, которые ведут пользователя от знакомства с компанией к предложению, выбору, принятию решения и заказу.

Основные правила сценария проверки сайта:

1. Тест должен имитировать реальный путь пользователя, заинтересованного в товаре/услуге. Для этого можно использовать данные из системы аналитики.

2. Тест должен быть понятным, логичным и простым для выполнения.

3. Тест должен предоставлять пользователю предысторию: кто, что, когда, зачем, почему.

4. Тест должен состоять из целей, а не предлагать инструкции, как этой цели достичь. К примеру, задание теста - купить красное платье 42 размера, а не откройте каталог, раздел «летние платья», установите фильтр по размеру и цвету, выберите красное платье, на странице товара укажите размер, цвет и кликните добавить в корзину (это символ «плюс» рядом с изображением товара).

5. Не используйте термины и профессиональный жаргон для постановки задач. Они должны быть простыми и ясными.

Какие данные собирать

В проведении юзабилити теста важно получить две записи:

• видеозапись экрана участника, чтобы видеть путь пользователя, передвижение курсора и понять логику действий.
• голос тестировщика - в ходе теста пользователь комментирует задание и происходящее на экране, указывая, что ему не понятно, что не может найти, что не получается выполнить.

Из этих записей вы поймете, почему пользователь кликнул именно эту кнопку или перешел именно в этот раздел, почему пользователь застрял именно на этом этапе.

Другие полезные данные, которые вы сможете извлечь из записей:

• время на выполнение задания
• количество пользователей, которым удалось выполнить задание
• количество кликов, понадобившихся для выполнения задания

Сколько проводить тестов

Эксперты NNGroup указывают, что для проведения теста достаточно привлечь всего 5 пользователей. Этого будет достаточно, чтобы выявить до 80% ошибок юзабилити сайта или приложения. Чтобы получить более точную выборку по количественным данным, для теста понадобится до 20 пользователей.

В некоторых случаях, когда речь идет о тестировании отдельных опций сайта, может быть достаточно 3 пользователей.

Как анализировать полученные результаты

Получив результаты тестирования, важно определить в чем расходится видение пользователей и фактическое использование функций и инструментов сайта с тем, как предполагалось изначально использовать функционал.

Разделите сценарий проведения теста на тематические подразделы: главная страница, каталог, поиск по сайту, карточка товара, корзина, контакты и т. д. Записывайте комментарии пользователей, ошибки, сложности в ходе проведения теста в соответствующих разделах.

Вы всегда можете провести комплексный анализ сайта и конкурентов в GetGoodRank . Это проще, быстрее и достовернее. Мы проверяем не только юзабилити, но и оцениваем уровень доверия к сайту и компании в целом, информационную и коммерческую релевантность, а также указываем, в чем преимущества сайтов конкурентов.

В индустрии, в основе которой лежит использование людьми наших продуктов, услуг и приложений, исследования просто необходимы. Мы задаем вопросы. Мы делаем пометки. Мы стараемся узнать все, что возможно, о нашей целевой аудитории, после чего интерактивно тестируем нашу работу в процессе дизайна.

UX исследования (или дизайнерские исследования) имеют множество целей в зависимости от этапа работы. Они помогают определить, а после чего доказать или опровергнуть наши предположения, найти общие черты среди членов целевой аудитории, понять их нужды, цели и ментальные модели. Исследования дают нам необходимые для работы данные, улучшают понимание и подкрепляют наши решения.

Что такое UX исследования?

UX исследования включают в себя множество методов, которые используют для получения информации. Но дизайнеры не изобрели ничего нового. Многие техники были заимствованы из академических, научных и маркетинговых сфер. Однако существует и несколько видов исследований, которые уникальны для UX мира.

Основная цель дизайнерских исследований – информировать процесс разработки с ориентацией на конечного пользователя. Это помогает избежать распространенной ошибки – создания дизайна только для себя. Именно исследования помогают понять, кем являются конечные пользователи, в каком контексте они будут использовать продукт и что им нужно.

Исследования состоят из двух частей: сбор данных и их обработка с целью улучшить юзабилити. В начале проекта дизайнерские исследования посвящены определению требований к проекту от руководителей, а также целей и нужд конечных пользователей. Сюда входит проведение интервью, опросов, изучение потенциальных или существующих пользователей, анализ имеющейся литературы и данных. Затем исследования начинают ориентироваться на юзабилити и мнения о продукте. На данном этапе проводятся A/B тестирования, интервью с пользователями о процессе взаимодействия и тестирование предположений, которые способны улучшить дизайн.

Разделить существующие методы исследования можно на два лагеря:

• Количественные исследования – все, что можно измерить в числах. Они отвечают на подобные вопросы: «Как много людей нажало на эту кнопку?» или «Какой процент пользователей смогли найти призыв к действию?». Эти данные полезны при определении статистических вероятностей и изучении на сайте или в приложении.
• Качественные исследования помогают понять, почему пользователи совершают те или иные действия. Обычно проводятся они в форме интервью или беседы. Используются подобные вопросы: «Почему люди замечают призыв к действию?» или «Что еще люди замечают на странице?».

Некоторые исследователи могут специализироваться только на определенных видах интервью или тестов, но большинство используют в своей практике большое разнообразие техник.

Общие методики

Все разнообразные типы UX исследований от личных интервью до A/B тестирования основываются на трех методиках: наблюдении, понимании и анализе.

Наблюдение

Первый шаг на пути проведения исследования – научиться наблюдать. Начинающие специалисты должны заново научиться видеть: замечать сигналы, которые говорят о состоянии опрашиваемого пользователя, или обращать внимание на мельчайшие детали, которые в последующем смогут значительно повлиять на проект.

Наблюдение кажется очень простым навыком, но оно часто затмевается подсознательными предубеждениями. Поэтому исследователи тренируются наблюдать и делать пометки, чтобы позднее найти общие черты у группы на первый взгляд непохожих людей.

Понимание

Также как и наблюдение, понимание – это то, что все мы делаем в повседневной жизни. Мы стараемся понять наших коллег, членов семьи и друзей, причины их ссор и необычное для нас поведение. В UX исследованиях центральное место занимает понимание ментальных моделей.

Ментальная модель – это представление о мыслях людей об определенной фразе или ситуации. Например, ментальная модель автомобиля владельцев внедорожников будет отличаться от ментальной модели водителей электромобилей. Ментальная модель влияет на решения. Если спросить у автомобилистов: «Сколько времени занимает дорога из Москвы до Санкт-Петербурга», помимо всех прочих данных, они будут ориентироваться и на характеристики своего автомобиля.

Исследователи должны понимать ментальные модели людей, с которыми они проводят интервью, по двум причинам:

• Во-первых, любое общение ограничено по времени. Исследователи должны определять любые сокращения на основе ментальных моделей говорящих.
• Во-вторых, если исследователь сможет четко определить ментальную модель пользователя, то это поможет дизайнерам создать отвечающий ожиданиям продукт.

Анализ

Исследование само по себе может представлять ценность, но чтобы использовать полученные данные в дизайне, их нужно проанализировать и представить другим членам команды. Анализ – это процесс определения структуры исследования, формулирования логических обоснований или возможных решений, а также рекомендаций.

Некоторые техники анализа подразумевают создание персон и сценариев описаний ментальных моделей или таблиц и графиков, которые отражают статистику и поведение пользователей. Важно не забывать о том, что результатами исследования нужно делиться.

Виды исследований

Все UX проекты разные, поэтому и список задач может существенно различаться. Самые популярные формы исследования: интервью, опросы и анкетирования, сортировка карточек, тестирование юзабилити, тестирование иерархии и A/B тестирование.

Интервью

Личное интервью – проверенный и доказавший свою эффективность метод коммуникации между исследователем и пользователем или руководителем. Существует три основных типа интервью, каждый из которых преследует разные цели:

• Стандартизированное интервью – самый распространенный тип. Это типичные интервью вопрос-ответ, когда исследователь задает конкретные вопросы. Оно может быть полезно при общении с большим количеством пользователей, когда необходимо сравнить и сопоставить ответы.
• Свободное интервью – отличный способ лучше узнать пользователей или руководителей. Исследователь устанавливает определенные рамки и начинает разговор. В течение интервью говорить должен в основном пользователь (или руководитель), ведущий же может только попросить объяснить что-либо или рассказать подробнее.
• Этнографическое интервью позволяет узнать привычки людей и понять их типичное поведение. Пользователь рассказывает, как он совершает то или иное действие. Такое интервью позволяет оценить разрыв между тем, что люди говорят, и тем, что они делают.

Опросы и анкетирование

Иногда мы сталкиваемся с непонятными, нелогичными приложениями, многие функции и способы использования которых часто не очевидны. После такой работы редко возникает желание использовать приложение снова, и мы ищем более удобные аналоги. Для того чтобы приложение было популярным, ему мало быть функциональным – оно должно быть еще и удобным. Если задуматься, интуитивно понятные приложения экономят нервы пользователям и затраты работодателя на обучение. А значит они более конкурентоспособные! Поэтому тестирование удобства использования, о котором пойдет речь далее является неотъемлемой частью тестирования любых массовых продуктов.

Тестирование удобства пользования - это метод тестирования, направленный на установление степени удобства использования, обучаемости, понятности и привлекательности для пользователей разрабатываемого продукта в контексте заданных условий. [ISO 9126 ]

Тестирование удобства пользования дает оценку уровня удобства использования приложения по следующим пунктам:

• производительность, эффективность (efficiency ) - сколько времени и шагов понадобится пользователю для завершения основных задач приложения, например, размещение новости, регистрации, покупка и т.д.? (меньше - лучше )
• правильность (accuracy ) - сколько ошибок сделал пользователь во время работы с приложением? (меньше - лучше )
• активизация в памяти (recall ) – как много пользователь помнит о работе приложения после приостановки работы с ним на длительный период времени? (повторное выполнение операций после перерыва должно проходить быстрее чем у нового пользователя )
• эмоциональная реакция (emotional response ) – как пользователь себя чувствует после завершения задачи - растерян, испытал стресс? Порекомендует ли пользователь систему своим друзьям? (положительная реакция - лучше )

Уровни проведения

Проверка удобства использования может проводиться как по отношению к готовому продукту, посредством тестирования черного ящика (black box testing), так и к интерфейсам приложения (API), используемым при разработке - тестирование белого ящика (white box testing). В этом случае проверяется удобство использования внутренних объектов, классов, методов и переменных, а также рассматривается удобство изменения, расширения системы и интеграции ее с другими модулями или системами. Использование удобных интерфейсов (API) может улучшить качество, увеличить скорость написания и поддержки разрабатываемого кода, и как следствие улучшить качество продукта в целом.

Отсюда становится очевидно, что тестирование удобства пользования может производиться на разных уровнях разработки программного обеспечения: модульном , интеграционном , системном и приемочном . При этом оно целиком и полностью будет зависит от того, кто будет использовать приложение на выделенном конкретном уровне - разработчик, бизнес пользователь системы и т.д.

Для дизайна удобных приложений полезно следовать принципам «пока-йока» или fail-safe . У нас это более известно как «защита от дурака». Простой пример, если поле требует цифровое значение, логично ограничить пользователю диапазон ввода только цифрами – будет меньше случайных ошибок.

Для повышения юзабилити существующих приложений можно использовать цикл Демминга Plan-Do-Check-Act , собирая отзывы о работе и дизайне приложения у существующих пользователей, и, в соответствии с их замечаниями, планируя и проводя улучшения.

Заблуждения о тестировании удобства пользования

1. Тестирование пользовательского интерфейса = Тестирование удобства пользования

Тестирование удобства пользования не имеет ничего общего с тестированием функциональности пользовательского интерфейса, оно лишь проводится на пользовательском интерфейсе равно как и на многих других возможных компонентах продукта. При этом тип тестирования и тесткейсы будут совсем другие, так как речь может идти об удобстве использования не визуальных компонентов (если таковые имеются) или процессе администрирования, например, распределенного клиент-серверного продукта и т.д.

2. Тестирование удобства пользования можно провести без участия эксперта

Не всегда человек не разбирающийся в предметной области способен провести его самостоятельно. Представьте, что тестировщику нужно протестировать удобство пользования стратегического бомбардировщика. Ему придется проверить основные функции: удобство ведения боя, навигации, пилотирования, обслуживания, наземной транспортировки и т.д. Очевидно, что без привлечения эксперта это будет весьма проблематично, и можно даже сказать, что невозможно.

Интервью / фокус-группа

Массовый опрос

Количественный метод для подтверждения гипотез о поведении пользователей или сбора новых данных об их потребностях посредством онлайн‑анкетирования.

Полевое исследование

Карточная сортировка

Мультиканальное исследование

Комбинация методов для определения сходства и различий в поведенческих шаблонах пользователей в различных точках контакта с бизнес-продуктом.

Артефакты

Бизнес-требования

Портреты пользователей

Требования пользователей

Спланировать проект

Методы и артефакты

• Интервью / фокус-группа
• Массовый опрос
• Полевое исследование
• Карточная сортировка
• Мультиканальное исследование

Интервью / фокус-группа

Качественный метод для выявления потребностей и поиска поведенческих шаблонов посредством личной беседы с пользователями по заданному плану.

Массовый опрос

Количественный метод для подтверждения гипотез о поведении пользователей или сбора новых данных об их потребностях посредством онлайн‑анкетирования.

Полевое исследование

Качественный метод для поиска поведенческих шаблонов через непосредственное наблюдение за поведением пользователей.

Карточная сортировка

Метод поиска типовых взаимосвязей между понятиями или объектами цифрового продукта в картине мира пользователей.

Мультиканальное исследование

Комбинация методов для выявления потребностей и поведенческих шаблонов у пользователей в различных точках контакта с бизнес-продуктом.

Артефакты

• Бизнес требования
• Портреты пользователей
• Портреты деятельности
  пользователей
• Требования пользователей

Бизнес требования

Цель и задачи бизнеса, которые требуется решить с помощью цифрового продукта, а также ресурсы и ограничения на реализацию проекта.

Портреты пользователей

Модель пользователя, как правило, в виде набора персонажей, объясняющая личные цели, мотивы и барьеры, привычки и прочие особенности мышления.

Портреты деятельности пользователей

Структура личных целей и задач, знания и стереотипы мышления, окружающая среда и эмоциональный контекст, как правило, все вместе в виде контекстных сценариев.

Требования пользователей

Цели и задачи проектирования нового интерфейса с учетом потребностей пользователей и контекста использования продукта.

60 000 юзабилити-часов

в среднем за год проводят наши исследователи-аналитики в лаборатории и в «полях», собирая данные о потребностях пользователей и структуре их деятельности, об их мотивации и особенностях принятия решений.

Юзабилити-исследование — единственный способ сфокусировать всю команду продукта на реальных целях и потребностях пользователей, влияющих на успех цифрового продукта. Это лучший способ нарушить привычку людей думать в стиле «Если я этого хочу, значит, и другие тоже должны хотеть», которая часто оказывается губительной для проекта.

Именно исследование достоверно скажет нам, кто те люди, которые будут пользоваться цифровым продуктом, в каком контексте они будут это делать, и в чём будут нуждаться в эти моменты.

Бывает, клиенты приходят с уже сформированным представлением о пользователях как о потребителях с маркетинговой точки зрения (или как о сотрудниках, «точно исполняющих регламент»). Это важные данные для успеха бизнеса, но для проектирования опыта взаимодействия необходимо заглянуть глубже. Нужно учесть не только социально-демографические показатели, но и получить специфическую информацию об особенностях поведения пользователей.

Мы стремимся понять, почему, как, когда и где люди взаимодействуют с вашим сервисом и его конкурентами. Какие цели и задачи возникают в их личной или профессиональной деятельности, связанной с предложенным решением? Что влияет на принятие решений, привлекает или отпугивает от использования цифровых продуктов для решения этих задач? В каком эмоциональном и логическом контексте пользователь пребывает во время решения той или иной задачи? Как он объясняет себе процесс решения задачи? В ходе исследований мы ищем ответы на вопросы, необходимые для проектирования.

Мы используем множество различных методов в зависимости от бизнес-задач клиентов. Одни клиенты приходят за «инсайтами», им требуется приток новых идей о том, где «хромает» юзабилити. Другие приходят со своими идеями и хотят их количественно проверить и приоритизировать согласно потребностям пользователей. Третьи нуждаются в построении эффективной каталожной системы. Методология Human Centered Design предлагает достаточный набор инструментов, которые можно комбинировать и найти ответы на важные для бизнеса вопросы о пользовательских качествах продукта.

Благодаря глубокому пониманию особенностей поведения и мышления пользователей, мы обнаруживаем возможности для развития цифрового продукта и помогаем нашим клиентам положить в основу процесса разработки чёткое описание целей, задач и потребностей людей.